一汽丰田：回到原点　服务升级 质量至上

（来源 经济观察报）
　　受丰田全球召回事件的影响，作为丰田在华最大的合资公司，一汽丰田不可避免地经历了成立以来的“七年之痒”。在北京国际车展上，一汽丰田除展出全系车型外，仅有两款新车亮相，即新PRADO普拉多和新PRIUS普锐斯，而原计划展出的新REIZ锐志则临时缺席。

　　“我们不会一味地追求发展速度。如果要排序的话，一汽丰田在中国市场的追求是：安全第一、质量第二、数量第三!”一汽丰田销售公司总经理松木秀明如此表示。

　　有消息称，一汽丰田已对4、5月份的产能做减产调整，减产车型包括卡罗拉、RAV4、锐志等车型。其次，一汽丰田从3月份开始的“春季大促销”也将逐步放缓。来自经销商的反馈是：厂商既没有下达明确的提车任务，终端销售价格也因减产而保持稳定甚至上浮。

　　显然，在一汽丰田看来，销量、市场占有率已不再是痴于追求的数字，一切努力正在向创业时的原点回归――做最好的产品，重塑品牌。

　　质量至上

　　“最近，丰田再次回归顾客第一的原点，我们要尽全力去改善产品的安全性能、提升产品的品质。”松木秀明称，丰田已为此制定了三个措施：一是设定全球质量特别委员会，中国也包含在内；二是加强质量管理、健全技术调查机制；三是建立“顾客第一”的培训中心。而作为丰田在华最大的合资企业，一汽丰田也将参与其中。

　　据悉，一汽丰田汽车销售有限公司常务副总经理田聪明就是丰田汽车“中国质量特别委员会”的CQO（质量管理首席执行官团队）成员之一。该特别委员会将在企业的生产、销售、售后服务等全部流程中开展提升质量的专项活动。

　　而在铁腕保障产品质量的同时，一汽丰田新品上市的脚步并未放缓。今年，一汽丰田有望在年内上市三款新车，除新普锐斯、新锐志之外，还有搭载V64.0GR发动机的国产普拉多。

　　服务升级

　　据一汽丰田销售企划部部长苏涛介绍，今年一汽丰田会在经销商中重点推进“KODAWARI”，日语意思是执着地持续改进，提供最好的服务。这也是丰田管理TSM的基础版。

　　此外，“QM60”快速保养项目也将加速推进。所谓“QM60”就是一辆车从接待到保养，再到交车都在一小时内完成，主要是通过两个技师一个工位的快速作业来减少客户的等待时间。按照一汽丰田的计划，2010年实施该项目的经销店将由目前的108家，提升到180家，并于2012年在全国所有一汽丰田经销店都导入此项业务。

　　效果显而易见。在快修服务方面，经提升后，在时间相同的情况下经销商的维修数量可以达到原来的两倍，这意味着经销商在售后服务方面的利润也大大提升。

　　渠道布局

　　“2010年，一汽丰田计划在全国累计建成400家经销店，并继续加快在二、三以及四级城市的建设步伐，”一汽丰田相关负责人告诉记者，“公司将积极导入适合小城市的分店政策，不断完善经销店网络建设，建立良好的销售渠道。”

　　除此之外，2010年，一汽丰田将继续增加认定店的数量，其中二手车置换认定店和smile认证二手车店数量将达到288家和60家，开展“品牌保险”业务的城市也会扩大到20个。

　　在一汽丰田的策略中，渠道布局也是其重塑品牌的重要举措。到2009年年底，一汽丰田在全国的4S店数量已从原来的322家扩展到389家，其中广东、福建、浙江三省的经销商数量超过了120家，尤其是在广东二线城市的覆盖率远超出其他企业。

　　松木秀明坦言，一汽丰田非常注重二、三线城市的发展，今年将主要在内陆城市进行宣传和巡展。

　　“一汽丰田回归原点、重塑品牌的诸多行动，都是以消费者对丰田品牌的信心重建为基础。”松木秀明说。